Si no tienes esa famosa tarjeta de crédito morada sin cuota anual, seguro que has oído hablar de Nubank, la start-up brasileña que ha revolucionado la experiencia de los usuarios con los servicios financieros. ¿Sabes cómo se presentan? Así:"Somos inconformistas. En Brasil pagamos las comisiones y los tipos de interés más altos del mundo por los peores servicios bancarios. Sabemos que la tecnología y el diseño pueden resolver este problema. Por eso nos unimos en 2013 para redefinir la relación de las personas con el dinero a través de una experiencia más eficiente y transparente. Nuestro objetivo es acabar con la complejidad y devolver a todo el mundo el control de su vida financiera."

¡Vaya! ¿Qué brasileño no quiere eso?

En este mensaje de presentación que se puede encontrar fácilmente en el portal de Nubank, la palabra que destaca es experiencia. Además de todas las innovaciones, han hecho de la experiencia su mantra. Tanto es así que una de estas iniciativas motivada por el deseo de marcar la vida del cliente se hizo viral.

Un usuario se puso en contacto muy enfadado porque se había duplicado en su tarjeta la compra de un bocadillo por el que ya había pagado demasiado. Tras anular el cargo duplicado, el empleado vio una oportunidad. Envió al cliente una sandwichera morada, del color de Nubank, con varias recetas escritas a mano, "para que ya no tuviera que pagar mucho por un bocadillo". Más que sorprendido, el cliente publicó el "cariño" en sus redes sociales y la marca ganó muchos puntos en términos de valor percibido.

En otra ocasión, una clienta se puso en contacto para pedir una tarjeta nueva porque su perro había mordido la vieja. No solo recibió una tarjeta nueva, sino también un huesito morado para su perro. "A pesar de ser una empresa 100% digital, el servicio tiene que ser más humano", dijo uno de los ejecutivos de Nubank en una entrevista con la revista Exame.

Estamos definitivamente en la Era de la Experiencia, o simplemente Xpeer. Cumplir lo que la empresa promete y ofrecer calidad ya no son factores diferenciadores. Los usuarios quieren experiencias y emociones fuertes. Pero, ¿resolverían estas experiencias extrahumanizadas el problema, por ejemplo, si una empresa 100% digital tuviera el peor rendimiento de procesamiento del mercado? ¿Se solucionaría si la aplicación móvil de la entidad fuera demasiado lenta o si cada transacción en las máquinas de tarjetas tuviera un tiempo de respuesta terrible? Creemos que no.

Para garantizar la experiencia del usuario también en el mundo digital, es esencial la gestión del rendimiento de las aplicaciones (APM) combinada con la supervisión del usuario final. Esta combinación ofrece a las empresas la capacidad de seguir el recorrido del cliente -desde el teléfono móvil hasta el ordenador central- en sus sitios, ya sean B2B, B2C, banca por Internet, apps, ERPs o cualquier solución online.

Su empresa podrá supervisar proactivamente las transacciones desde el punto de vista del usuario final, anticipándose a los problemas antes de que el consumidor se dé cuenta, antes de que interrumpan el negocio. Cada pulsación, cada clic, cada elección del usuario se evaluará para ayudar a crear una experiencia virtual inigualable.