Contel passa por transformação digital de olho no 5G

App de Field Service automatizou e padronizou os procedimentos das visitas técnicas às torres de telecom, elevou a qualidade e reduziu os prazos de entrega dos relatórios.

O Brasil possui cerca de 100 mil antenas e 80 mil torres de telecom instaladas pelo país, mas o advento do 5G deve quadruplicar esse número, foi o que revelou o Painel Telebrasil 2020. De acordo com Luciano Stutz, presidente da Associação Brasileira de Infraestrutura para Telecomunicações (Abrintel), o setor prevê investimentos da ordem de R$ 5 bilhões até o final de 2023. Essas boas perspectivas prometem agitar todo o ecossistema de TIC, incluindo o de fabricação e manutenção de torres.

A Contel é um bom exemplo de como este mercado terá que se preparar para competir e abocanhar fatias maiores do market share. A empresa passou por uma transformação digital profunda, sobretudo na gestão de seus recursos de campo, o que aumentou a eficiência e a capacidade de atendimento e deu aos gestores a possibilidade de enxergar toda sua operação externa sem sair do escritório.

Desafios na inspeção de 5 mil torres

A área de O&M (manutenção) da Contel responde pela inspeção de mais de 5 mil torres pelo país, incluindo atividades como limpeza do terreno, fechamento do site, assistência técnica para a estrutura metálica e para equipamentos instalados na base, entre outros. Essa manutenção preventiva é fundamental, pois a ação do clima, de vândalos, de aves e animais são sempre ameaças ao bom funcionamento das telecomunicações no país. Mas sem automação, a gestão dos processos de manutenção ficava cada dia mais desafiador.

“Os nossos técnicos de campo inspecionam torres nos mais remotos locais do Brasil, como por exemplo, Porto Valter e Marechal Taumaturgo, cidades do Acre, aonde só se chega de avião. Cada visita é crucial para o bom funcionamento da rede”, ponderou Gustavo Henrique Borges Alencar, diretor operacional da Contel.

Ele explica que as torres recebem uma visita técnica a cada quatro meses, e as inspeções devem gerar relatórios bem completos para os clientes. Para cumprir a missão, o pessoal de campo saía para a inspeção munido de máquina fotográfica e celular, mas preenchia um formulário em papel. “À noite, ao chegar no hotel, os técnicos descarregavam as fotos e as enviavam, juntamente com o relatório, para os escritórios da empresa para a conclusão de um relatório em Excel. Todo esse processo demorava de 2 a 3 dias, retardando a chegada das informações aos clientes”, descreveu.

Outro problema da fase anterior à transformação digital eram as falhas em cumprir o check-list solicitado e exigido pelo cliente. “Às vezes, um técnico esquecia de tirar uma foto em uma sequência pré-definida e obrigatória. Quando se lembrava, já estava em outra cidade. Então, tinha que voltar e refazer o trabalho. Isso acarretava aumento de custo e mais atrasos”, afirmou.

Virada de chave

Gustavo Alencar relata que a evolução tecnológica vivida pela empresa chegou a partir de uma demanda externa. “Sabíamos da necessidade de automatizar nossos processos, mas o catalisador foi quando um grande cliente nos comunicou que todos os seus parceiros teriam que adotar um aplicativo para fazer os relatórios. Buscamos fornecedores e até começamos a desenvolver um app, mas foi então que esse mesmo cliente indicou o uso do OfficeTrack, um aplicativo israelense de gestão de recursos de campo, e que havia sido escolhido como padrão pela companhia em todo o mundo”, recordou.

Assim, o OfficeTrack, app de Field Service, comercializado no Brasil pela consultoria 3CON, chegou a Contel e passou a ser utilizado por cerca de 50 técnicos de campo. Mas sua utilização foi bem além dos relatórios.

O aplicativo automatizou os processos de inspeção das torres e de gestão dos recursos externos, incluindo o controle de horário de entrada e de saída dos colaboradores, prestação de contas e até mesmo aspectos como segurança do trabalho. O app ajudou também a conferir se os técnicos estavam usando uniforme e equipamentos de proteção individual.

O diretor lembra que, inicialmente, houve uma certa resistência por parte de alguns colaboradores na adoção da nova tecnologia, mas a facilidade de utilização e as vantagens do formulário eletrônico provaram que a evolução era boa para todos. “O aplicativo reduziu os problemas nas visitas, o custo, os prazos e garantiu a rastreabilidade de cada recurso em campo. Hoje, conseguimos enxergar toda nossa operação, sabemos de tudo o que está acontecendo fora do escritório com exatidão”, descreveu.

Alencar faz questão de destacar as transformações pelas quais passaram os relatórios de visita técnica, uma atividade essencial: “Nosso negócio de manutenção de torres exige uma quantidade enorme de relatórios. São mais de 15 mil por ano ou cerca de 40 por dia. Sem automação, essa atividade dispendia muito tempo, muita gente dedicada e com maior possibilidade de falhas e atrasos. Agora, os relatórios estão padronizados e são, praticamente, à prova de erros, pois o próprio app impede falhas na inspeção e no preenchimento. O técnico é obrigado a obedecer a sequência estabelecida no formulário eletrônico. Se não realizar uma tarefa, como tirar determinada foto, não conseguirá finalizar e nem enviar o relatório”, comemorou.

O novo relatório é preenchido a partir do celular, e com alguns clicks o técnico finaliza seu preenchimento. Além de facilitar o trabalho em campo, o OfficeTrack é bastante intuitivo na hora de formatar esses formulários de acordo com as rotinas e necessidades da empresa. “Mesmo sem especialização em TI, é possível customizar os formulários para que o app atenda à nossa realidade e de cada cliente”, afirmou.

Retorno do investimento

Para ele, o custo do aplicativo se paga por evitar o retrabalho, já que reduziu bastante os erros em campo, além de promover otimização dos recursos humanos e melhorar a percepção dos clientes pela modernidade e eficiência nos processos — os prazos de entrega foram reduzidos de dias para algumas horas. “À medida em que conhecemos e entendemos todas as vantagens do app, decidimos implantá-lo na maioria dos clientes”, elogiou.

Quando o assunto é transformação digital, muitas empresas não se animam justamente por temer processos traumáticos que engessem a operação ou pela falta de apoio no pós-venda. Gustavo Alencar atesta que a Contel não teve nenhum desses contratempos. “A implementação do OfficeTrack em campo ou no backoffice aconteceu sem traumas. A 3CON nos deu o suporte técnico necessário em todas as etapas, desde a implantação até o dia a dia; isso fez muita diferença”, finalizou.