+ 5 mil torres
telecomunicaciones en todo el país
Más de 15.000 informes al año.
La aplicación Field Service automatizó y estandarizó los procedimientos para las visitas técnicas a las torres de telecomunicaciones, mejoró la calidad y redujo los tiempos de entrega de los informes.
Brasil cuenta con aproximadamente 100.000 antenas y 80.000 torres de telecomunicaciones instaladas en todo el país, pero se espera que la llegada del 5G cuadruplique esa cifra, según el panel Telebrasil 2020. Según Luciano Stutz, presidente de la Asociación Brasileña de Infraestructura de Telecomunicaciones (Abrintel), el sector prevé inversiones de alrededor de 5.000 millones de reales para finales de 2023. Estas perspectivas positivas prometen revolucionar todo el ecosistema de las TIC, incluyendo la fabricación y el mantenimiento de las torres.
Contel es un buen ejemplo de cómo este mercado deberá prepararse para competir y captar una mayor cuota de mercado. La empresa experimentó una profunda transformación digital, especialmente en la gestión de sus recursos de campo, lo que aumentó la eficiencia y la capacidad de servicio y permitió a los gerentes visualizar toda su operación externa sin salir de la oficina.
El área de Operación y Mantenimiento (O&M) de Contel se encarga de inspeccionar más de 5000 torres en todo el país, incluyendo actividades como la limpieza y el cierre de sitios, y la asistencia técnica para la estructura metálica y los equipos instalados en la base, entre otras. Este mantenimiento preventivo es fundamental, ya que los efectos del clima, el vandalismo, las aves y los animales representan una amenaza constante para el correcto funcionamiento de las telecomunicaciones en el país. Sin embargo, sin automatización, la gestión de los procesos de mantenimiento se ha vuelto cada vez más compleja.
“Nuestros técnicos de campo inspeccionan las torres en las zonas más remotas de Brasil, como Porto Valter y Marechal Taumaturgo, ciudades de Acre a las que solo se puede acceder en avión. Cada visita es crucial para el correcto funcionamiento de la red”, afirmó Gustavo Henrique Borges Alencar, director de operaciones de Contel.
Explica que las torres reciben una visita técnica cada cuatro meses y que las inspecciones deben generar informes muy completos para los clientes. Para cumplir con esta tarea, el personal de campo salía a inspeccionar equipado con cámaras y teléfonos móviles, pero rellenaba un formulario en papel. «Por la noche, al llegar al hotel, los técnicos descargaban las fotos y las enviaban, junto con el informe, a las oficinas de la empresa para completar un informe en Excel. Todo este proceso tardaba entre dos y tres días, lo que retrasaba la entrega de la información a los clientes», describió.
Otro problema de la fase previa a la transformación digital fue el incumplimiento de la lista de verificación solicitada y requerida por el cliente. «A veces, un técnico olvidaba tomar una foto en una secuencia predefinida y obligatoria. Cuando se acordaban, ya estaban en otra ciudad. Entonces, tenían que regresar y rehacer el trabajo. Esto generaba mayores costos y más retrasos», afirmó.
Gustavo Alencar relata que la evolución tecnológica de la empresa surgió de una demanda externa. «Sabíamos que era necesario automatizar nuestros procesos, pero el detonante fue cuando un cliente importante nos informó de que todos sus socios tendrían que adoptar una aplicación para generar informes. Buscamos proveedores e incluso empezamos a desarrollar una aplicación, pero entonces ese mismo cliente nos sugirió usar OfficeTrack, una aplicación israelí de gestión de recursos de campo que había sido elegida como estándar global de la empresa», recordó.
Así, OfficeTrack, una aplicación de gestión de servicios de campo comercializada en Brasil por la consultora 3CON, llegó a Contel y comenzó a ser utilizada por aproximadamente 50 técnicos de campo. Pero su uso fue mucho más allá de los informes.
La aplicación automatizó los procesos de inspección de torres y la gestión de recursos externos, incluyendo el control de la entrada y salida de los empleados, los informes de gastos e incluso aspectos como la seguridad laboral. Además, ayudó a verificar que los técnicos llevaran uniforme y equipo de protección personal.
El director recuerda que, inicialmente, hubo cierta resistencia por parte de algunos empleados a adoptar la nueva tecnología, pero la facilidad de uso y las ventajas del formato electrónico demostraron que la evolución fue beneficiosa para todos.
“La aplicación redujo los problemas durante las visitas, los costes y los plazos de entrega, y garantizó la trazabilidad de cada recurso sobre el terreno. Hoy podemos visualizar toda nuestra operación; sabemos exactamente lo que ocurre fuera de la oficina.”
Alencar destaca las transformaciones que han experimentado los informes de visitas técnicas, una actividad esencial: «Nuestro negocio de mantenimiento de torres requiere una gran cantidad de informes. Más de 15 000 al año, o unos 40 al día. Sin automatización, esta actividad consumía mucho tiempo, requería mucho personal especializado y tenía mayor probabilidad de errores y retrasos. Ahora, los informes están estandarizados y son prácticamente infalibles, ya que la propia aplicación evita errores en la inspección y la cumplimentación. El técnico debe seguir la secuencia establecida en el formulario electrónico. Si no realiza una tarea, como tomar una foto específica, no podrá finalizar ni enviar el informe», afirmó con satisfacción.
El nuevo informe se completa desde un teléfono móvil y, con solo unos clics, el técnico lo finaliza. Además de facilitar el trabajo de campo, OfficeTrack es muy intuitivo a la hora de formatear estos formularios según las rutinas y necesidades de la empresa. «Incluso sin conocimientos técnicos especializados, es posible personalizar los formularios para que la aplicación se adapte a nuestra realidad y a la de cada cliente», afirmó.
Según él, el costo de la aplicación se amortiza al evitar retrabajos, ya que ha reducido significativamente los errores en el terreno, además de promover la optimización de los recursos humanos y mejorar la percepción de los clientes sobre la modernidad y eficiencia de los procesos: los tiempos de entrega se han reducido de días a unas pocas horas. «Una vez que conocimos y comprendimos todas las ventajas de la aplicación, decidimos implementarla para la mayoría de nuestros clientes», afirmó con entusiasmo.
En lo que respecta a la transformación digital, muchas empresas se muestran reticentes precisamente por temor a procesos traumáticos que puedan obstaculizar las operaciones o a la falta de soporte posventa. Gustavo Alencar afirma que Contel no experimentó ninguno de estos contratiempos. «La implementación de OfficeTrack, tanto en campo como en la oficina, se desarrolló sin problemas. 3CON nos brindó el soporte técnico necesario en cada etapa, desde la implementación hasta las operaciones diarias; esto marcó una gran diferencia», concluyó.
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