Si no tienes esa famosa tarjeta de crédito morada sin cuota anual, seguro que has oído hablar de Nubank, la startup brasileña que revolucionó la experiencia de usuario con los servicios financieros. ¿Sabes cómo se presentan? Así: “ Estamos insatisfechos. En Brasil, pagamos las comisiones y los tipos de interés más altos del mundo por los peores servicios bancarios. Sabemos que la tecnología y el diseño pueden solucionar este problema. Por eso, en 2013 unimos fuerzas para redefinir la relación de las personas con el dinero, a través de una experiencia más eficiente y transparente. Nuestro objetivo es eliminar la complejidad y devolver el control de la vida financiera a cada persona ”.

¡Guau! ¿Qué brasileño no querría eso?

En este mensaje introductorio, fácilmente accesible en la página web de Nubank, la palabra que más destaca es «experiencia ». Más allá de todas las innovaciones, han hecho de la experiencia su lema. Tanto es así que una de estas iniciativas, impulsada por el deseo de generar un impacto duradero en la vida del cliente, se volvió viral.

Un cliente nos contactó muy molesto porque le habían cobrado dos veces un sándwich en su tarjeta, un producto que ya le había costado bastante. Tras cancelar el cargo duplicado, el representante de atención al cliente vio una oportunidad. Le envió una sandwichera morada, el color de Nubank, con varias recetas escritas a mano, «para que no tuviera que volver a pagar tanto por un sándwich». Sorprendido, el cliente publicó el «regalo» en sus redes sociales, y la marca ganó muchos puntos en cuanto a valor percibido.

En otra ocasión, una clienta se puso en contacto con ellos para solicitar una tarjeta nueva porque su perro había destrozado la anterior. No solo recibió una tarjeta nueva, sino también un hueso morado para su perro. «A pesar de ser una empresa 100% digital, el servicio al cliente debe ser aún más humano», declaró uno de los ejecutivos de Nubank en una entrevista con la revista Exame.

Sin duda, estamos en la Era de la Experiencia, o simplemente Xpeer. Cumplir con lo prometido y ofrecer calidad ya no son factores diferenciadores. Los usuarios buscan vivir experiencias y emociones intensas. Pero, ¿resolverían estas experiencias más humanizadas el problema, por ejemplo, si una empresa 100% digital tuviera el peor rendimiento del mercado en cuanto a procesamiento? ¿Resolverían el problema si la aplicación móvil de la institución fuera demasiado lenta o si cada transacción en los terminales de pago tuviera un tiempo de respuesta pésimo? Creemos que no.

Para garantizar una experiencia de usuario positiva en el mundo digital, la gestión del rendimiento de las aplicaciones (APM) combinada con la monitorización del usuario final es fundamental. Esta combinación permite a las empresas realizar un seguimiento del recorrido del cliente —desde el teléfono móvil hasta el ordenador central— en todas sus plataformas, ya sean sitios web B2B o B2C, banca online, aplicaciones, sistemas ERP o cualquier solución online.

Su empresa podrá supervisar de forma proactiva las transacciones desde la perspectiva del usuario final, anticipándose a los problemas antes de que el consumidor los note y antes de que afecten al negocio. Cada pulsación de tecla, cada clic, cada elección del usuario será evaluada para contribuir a crear una experiencia virtual inigualable.