ADT automatiza la gestión de recursos externos con la aplicación móvil OfficeTrack.
+ R$ 5.1 mil millones
ingresos del segmento
– Reducción del 11% en el tiempo de viaje
Historias de éxito>> ADT automatiza la gestión de recursos externos con la aplicación móvil OfficeTrack.
La empresa aumenta la productividad y reduce los costes operativos; la optimización de rutas reduce el tiempo de desplazamiento de los técnicos y el tiempo de atención al cliente; el retorno de la inversión es de 4 meses.
En São Paulo, se produce un robo cada hora y la tasa de homicidios en el país es 30 veces superior a la de Europa. Información como esta, publicada por las Secretarías de Seguridad Pública y revelada por el Atlas de Violencia 2018, ayuda a comprender la preocupación de los brasileños por la seguridad. En este contexto, las empresas de alarmas monitoreadas siguen vendiendo, incluso en tiempos de crisis. Según datos de la Asociación Brasileña de Empresas de Sistemas de Seguridad Electrónica, hace cuatro años este sector generó ingresos por R$ 5.100 millones, una cifra considerable.
ADT, una empresa de Johnson Controls, es pionera y líder mundial en sistemas de alarma monitoreados, el sistema de seguridad más utilizado en el mundo. Cuenta con reconocimiento en numerosos países desde 1874. Inició operaciones en Brasil en 2001 y está preparada para atender a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
El crecimiento del negocio y la aparición de nuevas tecnologías requirieron la adaptación de todos los sistemas de la empresa, incluyendo la automatización del Área Técnica. “En 2015, comenzamos a renovar tecnológicamente todo nuestro portafolio. Teníamos una instalación completamente cableada con comunicación analógica y sin interactividad, y eso tenía que cambiar. Empezamos a usar sistemas inalámbricos con dispositivos dedicados y una opción de aplicación para tener mayor interacción con el cliente”, explicó Maurício Dantas, Técnico Corporativo de ADT.
Una de las prioridades del equipo de ADT era automatizar la gestión de los recursos de campo. Dantas explica que la rutina diaria de los técnicos consistía en recibir solicitudes de mantenimiento e instalación, pero que las órdenes de trabajo se rellenaban a mano, a menudo con letra ilegible. «No tenía sentido conservar papel y órdenes de trabajo rellenadas de una forma casi ilegible. Fue a partir de esta necesidad que contactamos con 3CON y OfficeTrack, con la idea inicial de tener un formulario electrónico que sustituyera al papel», recordó. OfficeTrack es una aplicación de última generación, desarrollada por la empresa israelí OfficeCore, que gestiona toda la plantilla y los recursos de campo.
El ejecutivo explica que realizaron una prueba con OfficeTrack para comprobar el funcionamiento práctico del formulario electrónico y verificar el retorno de la inversión. «Empezamos entre febrero y abril de 2017 con solo cinco técnicos que utilizaban los formularios electrónicos para probar la aplicación. Gracias a ello, pudimos saber, entre otras cosas, dónde se encontraba cada técnico, lo cual ya supuso una mejora, porque antes no teníamos ese control», recordó.
Tras completar las pruebas y quedar satisfechos con los resultados, todos los técnicos de ADT comenzaron a utilizar la aplicación, que también incluye funciones como la planificación de rutas, que optimiza las rutas y el tiempo de viaje, aumentando así la productividad.
“Gracias a la optimización de rutas, vimos un aumento del 14 % en el número de técnicos. Es como si hubiéramos ganado un técnico y medio más, y además logramos una reducción del 14 % en el kilometraje y del 11 % en el tiempo de viaje.”
Tras la fase inicial de implementación, ADT comenzó a utilizar prácticamente todas las funciones de OfficeTrack, como la gestión de flotas, que, según el ejecutivo, es fundamental para cumplir con los requisitos de seguridad laboral. «La aplicación realiza un seguimiento de todas las actividades a lo largo del día, y los técnicos reciben las órdenes de trabajo en sus teléfonos móviles. La información de programación se envía a los clientes, y todo aparece en el informe una vez finalizado el servicio, incluyendo la productividad y el rendimiento de los técnicos», explicó.
El ejecutivo explicó que, durante el primer año de uso de la aplicación, uno de los principales beneficios percibidos fue el control en tiempo real de las actividades en campo. “Esto representa el 80% de mi éxito, ya que nos permite gestionar imprevistos. Si veo que el técnico no podrá asistir, puedo derivarlo a otro profesional sin interferir con la agenda del cliente. Esto ha resultado en una mayor productividad, una reducción del tiempo de inactividad, una disminución de los riesgos laborales —gracias a la función de control horario electrónico— y una reducción del tiempo de desplazamiento”, afirmó. Estas ventajas ayudaron a calcular el retorno de la inversión (ROI).
"OfficeTrack se amortizó en 4 meses".
También destaca la facilidad de integración con otros sistemas y la interfaz intuitiva e interactiva de la aplicación, tanto en dispositivos móviles como en la plataforma web, lo que reduce considerablemente la curva de aprendizaje. Dantas también subraya la buena acogida que el fabricante ha dado a las actualizaciones y las mejoras continuas, así como la disponibilidad inmediata del soporte técnico. «Nos gusta aportar ideas para mejorar la aplicación y añadir nuevas funciones, como la de «pausa para comer», porque necesitamos que los técnicos puedan descansar», comentó.
Maurício Dantas informa que el mayor desafío que enfrentó en esta transformación digital fue el cambio cultural. “Nuestro mayor reto fue la resistencia interna de algunos técnicos a abandonar los formularios en papel y pasarse al trabajo con teléfonos inteligentes y aplicaciones móviles”, explicó. Otro problema fue la necesidad, en ciertos momentos, de que profesionales de TI estuvieran presentes para personalizaciones e integraciones del sistema. “Para que la aplicación se adapte a las necesidades de la empresa y sus clientes, la asistencia de profesionales de TI es sumamente importante, al menos en las etapas iniciales de operación”, advirtió.
Según el ejecutivo, ahora se centran en completar la integración con los sistemas de back-office y heredados, y en comenzar a utilizar las funciones avanzadas de OfficeTrack, como el módulo de Tiempo Estimado de Llegada (ETA) y la reserva. “Nuestro negocio es muy dinámico y debemos brindar un excelente servicio al cliente de manera ágil. Para quienes ya cuentan con alarmas monitoreadas, la indisponibilidad del sistema es como estar sin internet. Las funciones de OfficeTrack nos ayudan a optimizar nuestros procesos y a que el cliente note la diferencia”, concluyó el técnico corporativo de ADT.
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